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2016年2月18日 星期四

Customer relationship management 顧客關係管理 (CRM)


2016-02-18

Customer relationship management 顧客關係管理 (CRM)
呢個詞語我第一次接觸係大學二年班
讀 marketing 時聽我教授講
唔知係唔係果時首創,但的確銀行嚮果時開始
業務有一個好大的改變
從前,銀行業係一個利息收入為主的行業
佢用一個低息率吸納存款
再用一個高息率放貸
其差價就係銀行的收入
所以當時的樓按息率係 pi 加若干厘

但自大約我大學畢業時
銀行的生意重心改變左
佢發現有其他非利息收入
主要係通過自己銀行的 database 聯絡自己的客戶
推銷保險或投資產品圖利
由於銀行知道自己邊個客戶有大把錢
比起保險業 cold call,佢地的確命中率中好多

亦由當時開始,客戶資料變得值錢
愈多客戶就有愈多的推銷機會
所以樓按的息率都開始下降
由 pi 加若干厘變 pi 減若干厘
吸納大批新客戶後就可以開始推銷產品
你諗下放數有機會有壞脹的風險
但係推銷保險或投資產品只係賺佣金
無風險又好賺好多
所以一段時間後,銀行的非利息收入變成主力

利用自己的客戶 database 推銷自己直屬產品後
佢地亦開始利用客戶的消費紀錄分析客戶的消費 preference
可以將相關的產品更命中的推銷
從而收取一個高昂的廣告費
舉例︰你的信用咭曾經嚮旅行社簽過脹
佢就可以向您推銷其他旅遊產品
相比隨街找一個人推銷
你會比較有機會買新推銷的產品

而另一個推銷的方法就係利用自己手上有大量客戶的優勢
要求商戶給予一個額外的優惠給自己的客戶
令自己的信用咭可以變得更吸引,互利互惠



























圖片來源︰ 恆生銀行網頁
(上面的 EDM (Email Direct Marketing) 就係其中一種)

所有以上的新商機就係
Customer relationship management 顧客關係管理 (CRM)
所有野都好似好順利
銀行亦好似半放棄利息收入的生意
放數的利率愈黎愈低以搶更多客戶資料
但好景不常,一次雷曼事件改變得好大

雷曼債券就係 Customer relationship management 顧客關係管理 (CRM)
新模式下的其中一個產物
銀行對自己的客戶推銷一種由雷曼推出的投資產品
但沒有披露當中風險,所以最後以為自己買左債券的客戶
實際上買左一個好高風險的投資產品
最後唔少都損失九成幾的投資金額
但雷曼債券爆煲後,大家都對銀行的產品存有戒心
銀行直接推銷的產品吸引力大減直接令非利息收入大減

所以我覺得 Customer relationship management 顧客關係管理 (CRM)
係要一個擁有好商譽的機構,得到客戶真心的信任
推銷真正的良好的產品,做到真正的互利互惠才是王道。

Herman Yeung


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